Een customer journey omvat simpel gezegd alle contactmomenten die plaatsvinden wanneer een klant interactie heeft met een organisatie. Met behulp van de inzichten die een customer journey kan opleveren, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd. In welke stap van de verkoop is de klant het meest of minst tevreden? Waar liggen de verbeterpunten? Wat weten we al wel en wat weten we nog niet? Hoe zorgen we ervoor dat klanten jouw product en/of dienst gaan aanbieden bij familie/bekenden e.d.?
Awareness: De awareness fase is de eerste stap in de klantreis. Het attenderen van de (potentiële) klant van het bestaan van jouw merk. Bijvoorbeeld door advertenties te draaien op Google of social media.
Consideration: In de consideration fase kijkt de gebruiker naar mogelijke opties om tot de beste aankoop te komen. Er wordt dan vaak gekeken naar de prijs, beschrijvingen, reviews en bijvoorbeeld de look en feel van een website/webshop.
Purchase: De aankoopfase is logischerwijs het belangrijkste onderdeel in de klantreis. De klant heeft voor jouw product of dienst gekozen en heeft een aankoop gedaan. Veel mensen denken dat de customer journey hier stopt, maar volgens veel onderzoeken en marketing goeroes begint je verkoop pas bij de aankoop (Gary Vaynerchuk, Grant Cardone, e.d.)
Service: De servicefase is één van de belangrijkste onderdelen in mijn ogen. Hier zorg je voor de nazorg. Is het product op tijd verstuurd? Is het product aangekomen bij de klant? Zijn er problemen opgetreden tijdens het verzenden en ontvangen? In deze fase onderscheid een bedrijf zich naar mijn mening van de andere bedrijven.
Advocacy/loyalty: Last but not least; ambassadeurs. Voor ons de absolute nummer 1 in de customer journey, wat gek is aangezien de advocacy fase als laatste komt. De ambassadeurs van je bedrijf moet je eigenlijk zien als gratis verkoop personeel. Als klanten tevreden zijn over jouw merk dan zullen ze dit ook doorvertellen aan anderen of zullen ze snel weer een aankoop doen.
Nu alle contact punten zijn blootgelegd kun je als bedrijf kijken waar er nog winst te halen valt en welke contactpunten er misschien zelfs wel geschrapt moeten worden. Je kan middels deze weg dus de klanttevredenheid maximaliseren. Wil jij hier ook inzage in? Neem hier gerust contact op voor meer informatie.
